Klantbeleving tijdens een moeilijke periode
We hebben er allemaal mee te maken en dat voelen we direct in onze portemonnee. Toch is het de kunst om positief te blijven en juist nu door te pakken zodat je de basis legt voor straks. Maar wat is die basis dan?
Johan zou zeggen ieder nadeel heeft zijn voordeel en hoe gek dat ook klinkt in een tijd er zoveel zieken zijn, bedrijven het moeilijk hebben en mensen geheel geïsoleerd zitten komen we nu juist dichter bij elkaar. Het is even niet “ik” maar wij en dat vind ik zelf een mooie bijkomstigheid uit een zorgelijke periode.
Overal zie je mooie samenwerkingen, initiatieven en dat allemaal met als nr 1 doel elkaar helpen, en dat is het geen waar jij straks het verschil mee gaat maken.
Want door nu samen te werken aan mooie dingen leg je de basis voor later, maak je naamsbekendheid als je nog klein bent. Doordat je nu van waarde bent voor de mensen om je heen zul je straks ook eerder worden gevraagd voor als alles weer goed gaat.
“Werk samen en durf hulp te vragen want met elkaar kunnen we zoveel meer bereiken”
Investeren, besparen of allebei?
Desondanks dat de knappe koppen uit onze samenleving hoogst waarschijnlijk tot een oplossing zijn gekomen voor deze pandemie blijven we de gevolgen zeker tot het einde van 2021 voelen. We moeten dus anticiperen maar hoe doe je dat in een tijd waar niks zeker is?
Het zal een mix worden van besparen en investeren? Huh zeg je dat nou echt in één zin? Ja zeker! Abonnementen we hebben het allemaal en vaak zitten er dingen bij die we eigenlijk niet echt gebruiken. Daar kun je gemakkelijk op besparen door te kijken naar de dingen die je nu hebt of gebruikt en die je eigenlijk niet of minder nodig hebt. Daarnaast is het nu tijd om eens rond te oriënteren op bepaalde diensten die je nodig hebt niet goedkoper kunt krijgen? Natuurlijk zeg ik niet dat jij de duurzame relatie met één van je vaste leveranciers moet opzeggen voor een alternatief wat goedkoper is. Maar als je bijvoorbeeld nu bij diverse bedrijven de zelfde dienst afneemt is het wellicht slimmer om een langdurige samenwerking aan te gaan met één partij. Zo kan die partij samen met jou kijken naar een gepast tarief waarmee er dus een WIN / WIN situatie ontstaat. Kortom ga voor een duurzame relatie waarbij je elkaar helpt.
Wij Nederlanders zijn van origine een zuinig volk en daar plukken we ook de vruchten van. Je kent het wel van die overvolle zolders en loodsen, magazijnen met producten die eigenlijk al meer dan een jaar niet hebben gebruikt. Een beetje afhankelijk van hoe jij met je spullen bent omgegaan kun je er al snel een leuk bedrag mee verdienen door het aan te bieden op Facebook en Marktplaats.
Daarnaast bespaart het op ruimte en dat is wellicht waar het echt interessant wordt. Want als jij een loods, magazijn en of schuur hebt dan kan je wellicht een gedeelte van jouw ruimte verhuren aan een bekende die nog wat meters en of een stelling zoekt voor zijn of haar start-up.
Klantbeleving
Een andere manier om er voor te zorgen dat je deze periode door komt is door je klantbeleving te verbeteren. Het komt eigenlijk een beetje op het zelfde neer als met je partners. Nu platweg focussen op verkopen maar echt een oplossing bieden voor je doelgroep.
Voordat ik verder ga met het uitleggen over hoe je dit kunt doen pak ik er even wat cijfers bij. Het verbeteren van de klantbeleving leverde gemiddeld in vijf jaar tijd 17% groei, 10% daling in kosten en 2% in klant retentie per jaar op. Daarnaast zorgde het voor een groei in NPS en dat resulteerde weer in een grotere betrokkenheid op social posts, campagnes en ambassadeurs die jouw merk zonder dat je er om vraagt aanbevelen aan andere.
Het belang van je visie en branding
Zoals de metrics al zeiden gingen die verbeteringen vooral over een periode van 1 tot 5 jaar. Het is immers gedoemd om te mislukken als je zegt morgen willen ik 2 nieuwe klanten van minimaal €2000 omzet. Het mislukt niet omdat het bedrag te hoog is maar omdat er simpelweg geen visie achter zit.
Het is zo belangrijk om je brand te positioneren vanuit je visie. Het wordt zo vaak onderschat hoe belangrijk de visie en missie is en dat alles wat je nu doet in lijn moet staan met die visie en missie. Zelf heb ik dit ook pas de afgelopen jaren geleerd door Bowy van Dam die al jaren voor Aditech zorgt dat ieder bericht, alle promoties, acties, auto’s en vestigingen in lijn staan met de visie waarmee eigenaren Aart Diepenhorst en Jeffrey van Oostrum het ooit zijn begonnen.
Voor nu wordt het te complex om je uit te leggen hoe je dit proces kunt verbeteren maar ik kan wel zeggen dat sinds ik dit doe in alles wat ik doe Bossrentall, Bosswebdesign, DeFeestFactory, JobCloud, en Watdoen meer succes behaal.
Het verbeteren van de klantbeleving doe je dus door een plan te maken voor 1, 3 of 5 jaar en daar hang je doelen aan die opdeelt in haalbare mijlpalen. Om je doelen te realiseren zul je met leuke creatieve ideeën moeten komen maar vooral ook samen werken met specialisten. Werk lokaal want dat scheelt al gauw serieus geld, maar bied daarnaast ook aan om samen iets op te zetten zo spreid je het risico en vergroot je de kans op succes. Je kunt nooit overal specialist in zijn en uit eigen ervaring kan ik helaas meedelen dat als je niet durft te delen je al gauw tientallen dingen te gelijk doet zonder dat je kwaliteit levert. Kortom je doet dus dingen half en daar zit je doelgroep niet op te wachten.
Naast samenwerken en durven delen is het belangrijk om echt iets te bieden waar je doelgroep naar op zoek is en dat betekend niet klakkeloos iets kopiëren op hoop van zegen maar echt een analyse en onderzoek maken van wie ze zijn, wat ze willen, hoe groot jouw werk gebied is, welke partners interessant zijn voor hun en hoe je ze kunt bereiken. Kijk eens naar je data en wat het zegt over leeftijd, gender, bereik, waar ze zich bevinden, wanneer ze online zijn en wie of wat ze nog meer interessant vinden.
Vertaal je idee daarna na een concept d.m.v. het maken van een moodboard, woordspinnen, media uiting en ga dat weer finetunen. Je zult wel denken weet je wel niet hoeveel werk het is? Nou dat dacht ik in het verleden ook en je kunt best wel voor een korte periode kleine succesjes behalen zonder maar als je echt wilt verduurzamen zal je er toch echt aan moeten geloven. Slapend rijk worden is een succesverhaal van 1 op een miljoen en als je dus net als ik niet zo lucky bent moet je echt hard werken om het verschil te maken.
Als je dit doet weet ik zeker dat jij met jouw creatieve idee succes gaat behalen. Nogmaals de video’s die je tegenwoordig op YouTube ziet van jonge multi-millionairs met een mooi Rolex, een Lamborghini of een Ferrari en luxe villa’s zijn niet echt de realistische succesverhalen van de doorsnee ondernemer. Maar als je oprecht onderneemt en een leuke creatief concept maakt weten mensen dat wel degelijk te waarderen. Je verkoopt niet meer maar je deelt je verhaal met een oplossing of komt met een leuk event waar mensen naar uitkijken. En desondanks dat Corona het moeilijker maakt blijft het mogelijk om te ondernemen.
Een voorbeeld van klantbeleving
Alle rechten van deze video ga naar Iris Huijskman en Thuishaven. Wij plaatsen deze video puur omdat we enthousiast worden van hun ondernemerschap.
Een prachtig voorbeeld van een mooi en creatief concept vind ik de Drive Tru van Thuishaven. Voor de mensen die Thuishaven niet kennen; Thuishaven is een van de meest populaire evenement organisatoren die in eens geen events meer konden organiseren. Hoe kan je immers een feest met duizenden bezoekers veilig op 1,5 afstand van elkaar laten verlopen. Maar daar hebben ze wat op bedacht een Drive Tru concept waarbij auto’s een parcours kunnen afleggen terwijl ze vanuit hun auto genieten van de set van hun favoriete dj en een lekkere grilburger.
Een prachtig concept waarbij de bezoeker er weer even uit kan en kan genieten van muziek, lokale ondernemers kunnen samenwerken tijdens dit event en vooral voor thuishaven om jezelf te onderscheiden van je concurrenten en zichtbaar te blijven bij je doelgroep.
Recap
Voor jou als ondernemer, artiest, organisatie en stichting is het belangrijk dat je zichtbaar blijft. Durf te vragen om hulp en werk samen met lokale partners om je positie te verstevigen. Ga voor duurzaamheid en bouw een relatie op met je doelgroep en partners. Wees creatief maar wed niet blind op de eerste beste hersenspinsel en werk je idee goed uit. Laat andere naar je idee kijken fine tune het tot een goed concept dat matched bij je brand en je doelgroep. Bekijk wat je echt nodig hebt en (Lean Six Sigma) laat al het andere weg. Je concept wordt niet beter gewaardeerd door tieren latijnen overbodige uitgaven.
Hulp nodig bij je concept of het bereiken van je doelgroep online? Ons team van marketeers denkt graag met je mee om meer uit je concept te halen.